良好交付：怎样撰写完满的工作说明书

SOW是项目管理中最为紧张的文档，是确定项目实验条件，对项目施加管理的根本。

• 包罗待完成事项、项目地点、履约期、交付安排 、履约标准，以及其他特殊要求
  
• 利用明白、易于明白的术语把供应商须要完成的工作明白出来，以包管产物的交付或完成服务
  
• 项目工作的陈诉性说明
  
• 关于承包方根据条约向客户交付产物和服务，以及承包方精确交付该项产物与服务的要求和条件的陈诉性说明
  

贯穿整个项目生命周期的管理工具

项目管理的根本文档是细致的SOW，没有一份细致的SOW，在项目管理中就会缺少目的，不知道何时用什么方法做什么

有人分配一项工作给你，但你对须要做什么、怎么做不清楚

项目失败最紧张一个缘故起因是没有一个细致的、内容明白的工作说明书

客户投入少、要求和规范不完备、要求不停发生变革等都可以归结为缺少一份细致的SOW

相干各方的到场对完成一份内容细致的SOW非常关键，这包罗客户的到场。一份形貌细致的要求和规范可以作为项目实验的基准。当项目发生变动时，项目团队可以据此做出相应的调解

服务第肯定律：满足度=客户感觉-渴望值，客户觉得服务的水准高出了先前预期就会觉得满足

• 作为项目工作报价根本。让方案筹划职员发现推行项目有关的风险和匿伏缺口
  
• 项目变动的基准
  
• 确定项目完成和哀求付款的依据
  
• 衡量项目是否赢利决定性因素。有利于衡量工作是否超出范围外
  
• 项目审计须要基准
  
• 明白双方任务和责任以包管项目双方的权益。（项目双方的任务和责任作为整个项目一部分）
  

动手太早大概无法获取必须信息，动手太迟有些工作都已经完成

让贩卖和市场营销部分密切到场 SOW 撰写，而且让他们熟悉到方案和条约的紧张性

• 方案工作说明书（Proposal Statement of Work, PSOW）
  
• 条约工作说明书（Contract Statement of Work, CSOW）
  

• 初次草拟
  
• 根据网络的信息撰写
  
• 方案支持文档
  
• 客户和服务提供方一起撰写和利用
  
• 资助确定投标代价
  

• 项目条约支持文档；
  
• 技能和进度要求预期结果划一；
  
• 清楚界说可交付结果和陈诉要求；
  

团队有凝结力，那么 SOW 质量就会高。PM 在确保团队目的告竣及每个团队成员相识在项目中脚色和职责起着关键作用。一个团队主要需求是确保每个成员有一个共同目的和方向，而且每个成员都明白这个目的

• 尽职观察：对客户或项目要求举行细致观察或分析（产物或服务包罗哪些），大概须要多次尽职观察
  
• 创建 WBS：WBS 具体水平对SOW 质量起着关键作用
  

为确认某项毕竟而通常须要举行的观察。举行该项观察时，必须做到勤勉和诚信，且观察内容要视情形或须要尽大概做到具体

『5步』尽职观察法

• 缺乏具体信息；
  
• 数据真实性和精确性存疑；
  
• 响应时间不敷，无法举行公道规划；
  
• 对客户及环境信息知之甚少；
  

• 抱负做法是安排 一个 PM 协调和任务推进，须要订定具体筹划、沟通、题目处置惩罚、风险管理、变动管理、WBS、进度
  
• 创建一个职责分配矩阵（Responsibility Assignment Matrix, RAM）
  

• 谁负责
  
• 谁答应
  
• 咨询谁
  
• 告知谁
  

• 谁到场
  
• 谁答应
  
• 谁负责
  
• 告知谁
  
• 结项
  

RACI、PARIS 方法说明谁对某项工作负责、谁授权、谁有贡献、谁出发起、对谁陈诉等对项目非常有益，可以明白任务、镌汰重复工作、镌汰工作遗漏

• 定量数据 ：服务器数目、屏幕数目
  
• 定性数据 ：大概须要的流程和步伐
  

先准备一个流程概要，一旦流程概要准备完并被团队担当，接下来辨认和网络数据以便举行分析。数据举行具体观察后，举行毛病分析

• 初始数据
  
• 现实数据
  
• 毛病
  

尽职观察陈诉通用目次范例

• 方案出现变动
  
• 方案中数据不精确或有题目
  
• 时间上不答应在提交方案阶段很好地举行项目规划
  

WBS 对项目乐成的紧张性仅次于 SOW，缘故起因在于 SOW 具有条约约束力，因此必须严酷服从，而 WBS 没有

假如没有一个同一的 WBS 及订定指南，可以思量接纳一个6条理的 WBS

• 项目较小：细化到条理3
  
• 项目较大：细化到条理4
  
• 技能任务：细化到条理5-6
  

6层的 WBS

推动这项工作一个最盛行方法是告示贴方法：在一大块空墙壁提供6层结构引导

项目数据演变过程

WBS 关注点在于向客户提供可交付结果，而 SOW 还包罗服务提供者推行交付的要求和条件

SOW既是管理文档也是左券性文档。

• 保密声明；
  
• 目次；
  
• 弁言；
  
• 提供的服务（或产物）；
  
• 脚色和职责；
  
• 流程和步伐；
  
• 工作时间；
  
• 办法/工具/装备要求；
  
• 进度安排；
  
• 订价；
  
• 具名页；
  
• 术语表；
  
• 附件。
  

这些内容可以作为独立的内容单列，也可以分别为多少小块

• 服务责任转移；
  
• 安全要求；
  
• 市场营销要求；
  

假如某个章节对特定项目不太实用，只须要把该章节标示为『不实用』即可。不管某个章节是否实用，都要把它涵盖在根本框架里，如许做的目的是确保不忽略任何题目，在终极定稿前，再把标示为『不实用』章节从文档里删除

不应该涉及与项目范围无关的要素，后续范围任何变革可以通过变动管理流程举行

• 妨碍服务提供者交付产物或服务
  
• 限定替代方案得到
  
• 克制客户推行任务
  

约束条件还可以是影响本钱、工期、资源、范围等相干的任何因素

• 服务台服务
  
• 网络支持服务
  
• 业务流程服务
  

• 形貌：尽大概具体的同时力求轻便。通常只有几个段落，说明提供客户的是什么，而不是怎样提供。
  
• 主要假设：与交付产物有关的假设内容
  
• 脚色和职责：明白服务提供者、客户脚色和职责
  
• 变动支持：项目运行在客户环境所须要素
  
• 服务水平协议：如初次呼唤即解决匀称比例达到65%
  
• 主要要求：明白客户提出的全部具体要求。如某个定制软件必须能与现有体系整合
  
• 可交付结果
  

• 变动控制流程
  
• 账单处置惩罚流程
  
• 争议解决流程
  
• 陈诉步伐（例行陈诉、客户满足度陈诉）
  
• 聚会会议流程
  

• 须要提供办法、工具、服务的地理地域；
  
• 须要提供办法、工具的尺寸、型号、数目加以明白。假如须要提供办公空间，服务提供者应该指明界定面积、是否须要独立的办公区、隔间、聚会会议室
  
• 施工条件：办公设备、办公家具、垃圾桶、后勤办法（如文档复印、办公用品供应等）
  
• 车辆停放要求；
  

• 首付款及分期付款
  
• 差旅费
  
• 运输费；
  
• 第三方费用
  
• 采购服务费
  
• 制止费
  
• 特殊项目服务费
  

• 具体进度安排
  
• 变动哀求表
  
• 流程图
  
• 陈诉样本
  

写作的主要目的在于得到明白，别人只有明白了才可以做到。假如头脑表达不敷清楚，信息就不大概乐成通报给读者

• 行文简朴明白，表达清楚：只管利用简练的短句
  
• 接纳自动语态：意味着力量、清楚、直接
  
• 利用肯定 和具体的词语
  
• 审慎利用专业术语
  
• 界说缩略语和简写
  
• 通常留意事项：尽大概方便阅读
  

被动语态：一个为政府机构定制的软件包将由 Z 公司去开发
自动语态：Z 公司将为政府机构开发一个专门定制的软件包

• 制止表达艰涩
  
• 不要模棱两可，要符合 SMART 原则
  
• 制止利用行业用语
  
• 制止重复
  
• 制止非特定词语，如任何、帮助、假如须要、根据须要……
  
• 制止口语和开放用语
  
• 制止利用大词
  
• 制止添加无关质料和要求
  
• 制止私见
  
• 制止利用非定量化形貌
  
• 制止利用非常 表达，如从不、最小、不停、最优……
  
• 制止利用太过夸大形貌，如全部、最好、最大、每个……
  

• 明白代价是怎样盘算；
  
• 相识代价变量并清楚哪些部分涉及代价变量；
  
• 清楚代价变量对团体代价具有最大影响，同时清楚这些内容都是可以会商的；
  

SOW不但能支持复杂项目，也可以应用于差别行业。对于日常个人事件也能表现出极高的代价，好比房屋装修

• 同一的 SOW 框架和制作方法对撰写 SOW 紧张性很大
  
• 没有管理层的支持对推行SOW 就一文不值
  

项目失败通常的缘故起因是项目公司没有本领对项目变动举行恰当的管理

1元钱的力量：以下环境任选其一

• 每天收到1000元，共31天
  
• 第一天收到1分钱，接下来31每天天收到的钱翻倍
  

情形2末了收到10737418.24元

不管变动是大是小，日积月累就会给项目带来实着实在本钱上的压力

• 服务提供者通常乐意如许做，以便与客户保持良好相助关系。但下次客户又提出类似要求，想再收费就很难了
  
• 服务提供者每每也不对如许的变动加以记载，长期来看这些免费变动就成一笔很可观的数目
  
• 由于没有记载变动 ，构造每每意识不到这些变动给项目造成的影响
  

• 服务提供者可借这些记载向客户证明自己的工作代价，增强客户关系
  
• 进步客户满足度，为售后带来更多商机
  
• 更紧张的是可以哀求客户作为自己的项目保举人
  

因项目变动管理不妥造成的损失几百万、上千万的案例比比皆是，从整个行业来看，每年因项目变动管理不妥带来的损失容易就达到几千万、几亿 ，乃至更多

凡是 SOW 没有涉及的内容都会被视为超出项目范围。

• 缺乏具体的 SOW：没有 SOW 明白界定项目范围，全部的变动都是范围内的。
  
• 缺乏项目变动管理内容：假如 SOW 没有涉及怎样明白、稽核及答应变动，也很容易造成项目变动管理不妥
  
• 变动管理流程缺乏同一标准：如负责实验团队对流程实行不到位。各人对项目变动管理不器重。
  
• 沟通不畅
  
• 对 SOW 缺乏明白：要制止这种环境一个简朴办法是向每个成员提供一个『删减版』的 SOW（不包罗有关保密内容、专有信息、超出成员职责范围的信息）
  
• 对项目变动缺乏器重
  

负责整个项目的人不但须要具备良好的项目管理技能，同时也必须深受团队成员尊重

• 创建标准流程
  
• 利用恰当工具记载和跟踪，这类工具可提供模板
  

• 加速项目审计速率，从而确保终极本钱
  
• 本钱超支或进度滞后等题目出现争议，可以查阅变动 跟踪记载表，快速确定变动时间及对项目造成的影响
  
• 创建起具体知识储备，为将来类似项目开展评估或准备方案
  

• 项目名称
  
• SOW 确定的基准本钱
  
• SOW 确定的基准完工日期
  
• SOW 确定的基准人力资源设置
  
• 受项目变动 影响 SOW 章节内容
  
• 项目变动对项目本钱、完工日期及人力资源设置影响
  

• 镌汰项目变动单
  
• 镌汰项目返工
  
• 更加精确地估算本钱和资源
  
• 更加精确地安排项目进度
  
• 进步客户的满足度
  
• 进步项目团队成员士气
  
• 增加项目利润率
  
• 按照客户设定的质量要求，在预算范围内实时完成项目
  

• 贸易案例
  
• 白皮书
  
• 黄包餐（Brown Bag Lunch）：BBL，指全体成员一起到场的午餐活动
  
• 培训
  

• 缺少对 SOW 相识和作用
  
• 缺乏合适的人到场这项工作
  
• 对将要开展的项目范例缺乏履历
  

• 提供一个客户到场提供信息输入的机会
  
• 从细节把握客户需求
  
• 清楚说明客户得到什么、以及为此泯灭的本钱
  
• 清楚界定客户任务、资源、资金
  
• 可以让客户更精确举行项目本钱估算